DKB: Lange Warteschleifen als Sicherheitsproblem? Kunden sauer auf Online-Bank
Bei der Verbraucherzentrale Bayern häufen sich die Beschwerden über die DKB. Viele Kunden der Direktbank klagen über kaum erreichbare Hotlines - mit teils gravierenden Folgen.
München – Eine Nachricht auf eBay Kleinanzeigen machte die Münchner Studentin Eyleen Z. unlängst stutzig: War der Absender seriös oder drohte ihr ein Online-Betrug? Sicherheitshalber rief sie bei ihrer Bank, der DKB an. Doch noch während des Telefonats mit der Bankmitarbeiterin wurde ihr Konto leergeräumt. Sie wirft der DKB nun vor, ihr nicht ausreichend geholfen zu haben. Das sei kein Einzelfall, sagt ihre Anwältin Janett Moll, die dutzende Fälle betreut. Auch die Verbraucherzentrale Bayern beobachtet eine Häufung solcher Fälle.
DKB-Kundin Eyleen: „Die Mitarbeiterin sagte, dass sie überfordert sind“
Über fünf Millionen Kunden hat die Deutsche Kreditbank Aktiengesellschaft DKB mit Sitz in Berlin – und gehört damit zu den beliebtesten Banken Deutschlands. Eine davon ist die Münchner Erzieherin und Studentin für Soziale Arbeit, Eyleen Z. Sie habe durch Online-Betrüger 5100 Euro verloren, die sie nun von der DKB zurückverlangt, wie sie Merkur.de berichtete. Über eBay Kleinanzeigen geriet die 30-Jährige ins Visier der Betrüger. Es gelang ihnen, ihr eine Falle zu stellen und sich mit ihren Daten am 9. Dezember 2022 in Ihr Konto einzuloggen – doch das bemerkte Eyleen durch eine verräterische Nachricht.
Sie rief sofort bei der DKB an und habe eine Stunde in der Warteschleife ausharren müssen, erzählt sie. Dabei erhielt die Studentin die Nachricht, dass die Betrüger 4200 Euro von ihrem Konto und 900 Euro über ihre Kreditkarte abbuchen wollten. Als Eyleen endlich eine Bankmitarbeiterin am Telefon hatte, habe sie diese aufgefordert, die Zahlungen rückgängig zu machen, da sie von Betrügern veranlasst worden sei.
„Aber die Mitarbeiterin sagte, dass sie überfordert sind und mit der Bearbeitung nicht mehr hinterherkommen“, berichtet die Studentin. Sie könne nur eine E-Mail an die zuständige Fachabteilung schreiben, um die Zahlungen zu stoppen. Die Mitarbeiterin habe die Konten gesperrt, während die Studentin schon temporär ihre Karten gesperrt hatte.
Betrüger räumen Konto von DKB-Kundin leer - 5100 Euro weg
Dann stand die 30-Jährige erst einmal ohne Geld da. Zum Glück habe ihr Freund ihr noch helfen können. „Wenn mir niemand Geld geliehen hätte, dann weiß ich nicht, was ich getan hätte“, sagte sie Merkur.de. Denn es habe über einen Monat gedauert, bis sie wieder auf ihr Konto zugreifen konnte. „Natürlich habe ich immer wieder bei der DKB angerufen, aber erst hängt man ewig in der Warteschleife, dann wird der Anruf abgebrochen und wenn man jemanden erwischt, erzählt dir jeder eine andere Geschichte“, berichtet sie.
Doch es kam laut Eyleen noch schlimmer: Nachdem sie wieder ihr Konto einsehen konnte, habe sie bemerkt, dass die 4200 Euro am 12. Dezember von ihrem Konto abgebucht worden seien, obwohl sie am 9. Dezember – also fast zeitgleich mit dem Betrugsversuch – eine Sperrung und die Rückbuchung der Zahlung veranlasst habe.
Was für Eyleen diesen Vorgang noch unbegreiflicher macht: „Ich habe vor mehreren Jahren schon einmal gegen Gebühr eine Zahlung bei der DKB storniert – ohne Probleme!“, berichtet sie. Die Studentin hat deshalb gemeinsam mit ihrer Anwältin ein Schreiben mit einer Fristsetzung bis Ende April eingereicht, damit die Bank ihr das verlorene Geld ersetzt. Sonst wolle sie klagen. Eine vorherige Reklamation habe die Bank abgelehnt.
Online-Betrug: DKB will Kunden „sensibilisieren“
Die DKB selbst erklärt zu dem Fall, dass die Zahlungen über Eyleens Konto an die Betrüger mit dem „3D Secure-Verfahren“ authentifiziert wurden: „Bei Freigabe einer Zahlung über das 3D Secure-Verfahren dürfen wir davon ausgehen, dass die Autorisierung von unserer Kundin selbst vorgenommen wurde“, sagte ein Sprecher gegenüber Merkur.de. Demzufolge habe die Studentin zunächst eine Ablehnung mit dieser Begründung auf ihren Erstattungswunsch erhalten.
Allerdings hat die Bank dies nun auf Nachfrage von Merkur.de geändert: „Wir gehen mittlerweile aufgrund der uns übermittelten Screenshots davon aus, dass sich Frau Z. rechtzeitig – also noch bevor die fraglichen Zahlungen tatsächlich autorisiert wurden – bei uns gemeldet hat“, so der Sprecher. „Dass sie uns in diesem Zusammenhang nicht direkt erreichen konnte, bedauern wir sehr.“
Der DKB-Sprecher versicherte weiter, dass die DKB alles tue, „um Phishing zu vermeiden und ihre Kunden zu Betrugsmaschen zu sensibilisieren: So aktualisieren wir regelmäßig unsere Warnhinweise im Banking und auf unserer Homepage.“ Doch was ist, wenn die Online-Betrüger schon an die Kontodaten gekommen sind?
Anwältin: „Erst nach langer Zeit in der Warteschleife kommt ein Kontakt zustande“
Für Eyleens Anwältin Janett Moll ist die Studentin kein Einzelfall. 70 bis 80 Menschen deutschlandweit hätten sich bei der Anwältin nach einem Merkur-Artikel über einen Mann aus Oberbayern, dessen DKB-Konto von Dieben leer geräumt wurde, gemeldet – die meisten davon: DKB Kunden.
„Ich halte es für sehr auffällig, wie der Umgang mit den Fällen bei der DKB AG erfolgt“, sagt Moll. „Ich habe inzwischen einige Mandanten, die mir berichten, dass sie sich innerhalb von Minuten oder weniger Stunden nach dem Zugriff der Täter auf das Konto sich telefonisch bei der DKB gemeldet haben. Dann kommt aber erst nach langer Zeit in der Warteschleife ein Kontakt mit einem Servicemitarbeiter zustande. Das Gespräch wird dann dadurch beendet, dass die Verbindung unterbrochen wird.“ Dabei könne es bei der Anzahl der DKB-Kunden, die die gleiche Erfahrung gemacht hätten, sich nicht um einzelne technische Probleme handeln, glaubt Moll.
Laut DKB-Sprecher handele es sich bei den aufgeführten Vorwürfen „statistisch gesehen“ sehr wohl um „bedauerliche Einzelfälle“. Im März habe die Wartezeit bei 2:58 Minuten gelegen. Gleichzeitig warnte er, dass bei einem Überweisungsrückruf keine Garantie auf Erfolg bestehe, da die im Banking erfasste Überweisung – im Gegensatz zu deren manuellem Rückruf – voll elektronisch erfasst und verarbeitet werde. „Ein Überweisungsrückruf läuft damit der Überweisung stets nach“, erklärt der DKB-Sprecher.
Eyleen selbst möchte jedenfalls nicht mehr bei der DKB bleiben: „Bei der Inkompetenz, die ich erlebt habe, werde ich auf jeden Fall zu einer Bank wechseln, wo ich im Notfall auch jemanden erreiche.“
Verbraucherzentrale Bayern verzeichnet „überproportional viele Beschwerden“
Auch bei der Verbraucherzentrale Bayern verzeichnet man überproportional viele Beschwerden zur DKB im Vergleich zu anderen Banken. „Es ist schon auffällig“, erklärt Sascha Straub von der Verbraucherzentrale Bayern auf Anfrage. Häufig ginge es bei den Beschwerden darum, dass die DKB ihre Kunden im Betrugsfall nicht unterstütze. Zudem seien die Beschwerden sehr gleichförmig – die Betroffenen sind also alle mit der gleichen Problematik konfrontiert.
Grundsätzlich gilt: Wer von Online-Betrug betroffen ist, sollte dies sofort seiner Bank melden, damit diese eingreifen kann. Sollte die Bank daraufhin nicht angemessen reagieren, rät Straub, sich bei der Beschwerdestelle des Bankenverbands und der Bafin zu melden. Außerdem sollten Betroffene alles dokumentieren: Die Sperrung der Konten sowie Anrufe und Schriftwechsel mit der Bank. „Die Rechtslage ist hier eher pro Kunde als pro Bank“, erklärt Straub. Man müsse aber dran bleiben – auch wenn eine Ablehnung komme. Es könne sein, dass die Bank schlicht versuche, „die Sache auszusitzen“.