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Kundin stinksauer: Postbank Eimsbüttel lehnt Retoure ab – Begründung absurd

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Von: Lia Stoike

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Postbank-Kunde möchte seine Post aufgeben. (Symbolbild)
Postbank-Kunde möchte seine Post aufgeben. (Symbolbild) © dpa/Frank May

Ein Mitarbeiter der Postbank Eimsbüttel soll eine Retoure abgelehnt haben. Der Grund: Sie sei unverpackt. Die betroffene Kundin sieht das anders und ist sauer.

Hamburg – So hatte sich die Hamburgerin das Versenden ihrer Retoure nicht vorgestellt: Als sie kürzlich die Postbank Eimsbüttel aufsuchte, verweigerte der Angestellte den Versand. „Er sprach mich unflätig an und behauptete, meine Sendung sei unverpackt“, schildert sie den Vorfall in einer Facebook-Gruppe. „Schwachsinn, die Sendung war natürlich verpackt“, fährt sie fort. Für sie sei dies eine „ungeheuerliche Aussage“, schließlich nutze sie für Retouren stets die Originalverpackung des Absenders, in diesem Fall Amazon.

Name:Postbank
Hauptsitz:Bonn
Filialen in Deutschland:650
Partnerfililaen:2000

„Unter Protest habe ich dann meine Sendung neu in Umschläge verpackt und mich wieder an das Ende der langen Schlange gestellt“, fährt die Hamburgerin fort. Weitere 20 Minuten musste sie in der überfüllten Postbank warten, bis sie erneut an der Reihe war. „Die sehen wir hier nicht wieder“, rief ihr der Postbank-Angestellte noch hinterher. Unter den Facebook-Nutzern ist die Eimsbütteler Postbank-Filiale bereits neben den für viele ungünstigen Öffnungszeiten für Unfreundlichkeit bekannt.

Postbank-Filiale Eimsbüttel laut Einheimischen bereits für Ärger bekannt

„Das wird da immer seltsamer. Ich kenne das Spiel mit den Verpackungen auch, unabhängig von dieser Filiale. Die haben wohl bescheuerte Vorgaben“, vermutet eine Betroffene in den Kommentaren. „Verpackt müssen Amazon-Retouren auch nicht sein. Die haben einen großen Sack, wo alle Rücksendungen an Amazon hereinkommen“, meint eine andere und hat recht: Seit Herbst 2022 können Amazon-Retouren in DHL-Filialen ohne Verpackung abgegeben werden. Aber auch der normale Ablauf ist keine Wissenschaft.

Retouren richtig verpacken: So gelingt es, laut DHL

Das erklärt die DHL auf ihrer Website. „Damit Ihre Pakete und Päckchen gut beim Empfänger ankommen, ist eine stabile und sichere Verpackung - sowohl außen als auch innen - das A und O“, heißt es. Bei Retouren soll die Ware in der Original-Verpackung oder einem stabilen Karton verpackt werden. Alte Aufkleber sollten entfernt oder unkenntlich gemacht werden. Zudem muss ein Etikett für die Rücksendung aufgeklebt werden. Was bei der Versendung der Hamburgerin zu beanstanden war, ist fraglich. Die Postbank äußert sich jedoch mit klaren Worten.

DHL-Tipps auf einen Blick: Retouren richtig versenden

Schritt 1: Die Ware kann in der Original-Versandverpackung oder einem stabilen Karton verpackt werden. Gegebenenfalls muss das Rücksendeformular des Versandhändlers beigelegt werden. Alte Labels auf der Verpackung sollten entfernt oder unkenntlich gemacht werden.

Schritt 2: Um die Retoure fertig für den Versand zu machen, sollte das Rücksendeetikett oder der Retourenschein vom Versandhändler auf das Paket geklebt werden. Ist ein QR-Code vorhanden, kann dieser in der DHL-Paketstation einfach vom Smartphone abgelesen werden. DHL druckt das Rücksendeetikett/Retourenschein dann für Sie aus.

Schritt 3: Die Retoure kann in einer Filiale, an einer Packstation oder beim Zusteller abgegeben werden. Alternativ können Kundern auch eine kostenpflichtige Abholung buchen.

„Die Schilderung von Frau G. konnten die Mitarbeitenden unserer Filiale so leider nicht bestätigen“, sagt Postbank-Sprecher Hartmut Schlegel. Unfreundlichkeit und mangelnde Serviceorientierung dulde das Unternehmen allerdings nicht. Weiter sagt er: „Wir werden den Bericht von Frau G. zum Anlass nehmen, unsere Mitarbeitenden in der Filiale Eimsbüttel dafür zu sensibilisieren, wie wichtig es ist, auch in schwierigen Situationen souverän und kundenorientiert zu agieren.“ Den Vorwurf „Schwachsinn“ weist die Postbank allerdings zurück. „Auch von unseren Kunden erwarten wir ein Mindestmaß an Respekt.“

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