Hamburgs neue Kundenzentren sollen besser und effektiver sein – aber droht neuer Ärger?
Ab April 2023 werden die Hamburger Kundenzentren als „Hamburg Service“ von der Stadtverwaltung geführt – nicht mehr von den Bezirken. Das soll sie besser machen.
Hamburg – Eine „Steigerung der Leistungseffizienz und -qualität“ versprechen Senatorin Katharina Fegebank (Grüne) und ihre Behörde für Wissenschaft, Forschung, Gleichstellung und Bezirke für die Hamburger Kundenzentren der Zukunft. Sprich: Besser und schneller sollen sie werden, die ersten Anlaufstellen für alle Belange der Bürgerinnen und Bürger. Dafür gibt es Veränderungen, Umstrukturierungen und im April 2023 wird die Führung der Kundenzentren dann aus der Hand der Bezirke in eine neu geschaffene zentrale Abteilung übergeben.
Das könnte als Entmachtung der Bezirksämter gewertet werden – und genau dort auch zu Unmut führen. Für den neuen „Hamburg Service“ also vielleicht der nächste Ärger, nachdem sich die politische Opposition des rot-grünen Senates zuletzt noch über „absurde“ Namensplanungen ereifert hatte.
| Name: | Behörde für Wissenschaft, Forschung, Gleichstellung und Bezirke |
|---|---|
| Leitung: | Katharina Fegebank (Grüne) |
| Sitz: | Hamburger Str. 37, 22083 Hamburg |
| Haushaltsvolumen: | 971,309 Millionen Euro (Stand: 2019) |
„Hamburg Service“ statt „Kundenzentrum“: Für den Bürger bleibt sonst erstmal alles beim Alten
Doch zunächst: „Die heutigen Kundenzentrumsstandorte werden vollständig und unverändert vom ‚Hamburg Service‘ übernommen“, versichert die verantwortliche Behörde. „Die Regionalität des Dienstleistungsangebots“ im gesamten Stadtgebiet habe weiterhin „einen hohen Stellenwert“ für den Hamburger Senat. Das bedeutet, dass sich für die Bürger erstmal nichts ändern wird – zumindest nicht zum Negativen.
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Denn oberstes Ziel der Umstrukturierung ist schließlich die Steigerung der „Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger“, wie Katharina Fegebank und ihre Behörde am Dienstag der Hamburgischen Bürgerschaft mitteilten. Dafür brauche man die strukturellen Voraussetzungen, um den Betrieb laufend den Bedürfnissen der Bürger und äußeren Einflüssen – wie Kriegen und damit verbundenen Flüchtlingsströmen – anpassen zu können.
„Hamburg Service“: Durch optimierte Abläufe und Digitalisierung: Kurze Wartezeiten und andere Ziele
Klingt alles gut, wenn auch unkonkret. Der Satz „Demgemäß sollen im Sinne einer effizienten, bürgernahen Verwaltung der Leistungszugang spürbar erleichtert und die Flexibilität, die Bedarfsorientierung sowie die Professionalität der Leistungen insgesamt optimiert werden“ gewinnt da auch eher Preise in der Kategorie Verwaltungs-PR, als dass er besonders hilfreich erscheint. Aber: Es findet sich in der Behördenmitteilung dann doch eine konkrete Liste mit angestrebten Zielen, die möglichst spürbar für die Bürger der Hansestadt Hamburg sein sollen.
- zuverlässige Servicelevel
- Beibehaltung einheitlicher, längerer Öffnungszeiten
- kurze Wartezeiten
- schnelle Terminverfügbarkeit
- Präsenz vor Ort sowie mobile Kundenzentren
- einheitliche operative Steuerung
- strategische Steuerung durch die Bezirksamtsleitungen
- Steigerung der Effizienz der Leistungserbringung
- stetige Innovation
- regelmäßige Kundenbefragungen
- Verfahrensoptimierung im Sinne der Kundinnen und Kunden
- Erhöhung des Anteils an Online-Dienstleistungsangeboten.
„Motor der digitalen Transformation“: Besondere Abteilung mit wichtiger Aufgabe
Eben das könne gewährleistet werden, wenn die Abläufe durch eine vereinte Leitung aller Kundenzentren optimiert werden. „Eine entscheidende Rolle für die Zukunftsfähigkeit der Bürgerservices“ soll dabei das Referat „Digitalisierung, IT und Projekte“ einnehmen. Dazu gehöre vor allem, die bestehenden Dienstleistungen zu digitalisieren – also bestenfalls zu Beispiel, sie online anzubieten oder zu automatisieren.
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Dem Referat „Digitalisierung, IT und Projekte“ werde innerhalb der Hamburger Verwaltung also „die Funktion eines der wesentlichen Motoren der digitalen Transformation zukommen“.
„Hamburg Service“: Ärgert droht über Entmachtung der Bezirke
Eine moderne, effektive Struktur mit zahlreichen spürbaren Vorteilen? Klingt gut für die Bürger der Stadt, die hoffen können, so nicht Monate darauf warten zu müssen, einen neuen Wohnsitz anzumelden oder ihren Personalausweis zu verlängern. Doch offenbar sind nicht alle glücklich mit den Plänen des Senats.
Laut Berichten des Hamburger Abendblattes herrscht großer Unmut in den Bezirken, der sich wohl sehr gut mit dem Zitat vom langjährigen Chef der CDU in Harburg, Ralf-Dieter Fischer, beschreiben lässt: „Es geht doch nur darum, die Macht der Fachbehörde zulasten der Bezirke zu stärken“, sagte Fischer dem Abendblatt.
Hamburger Kundenzentren: Rund 700 Mitarbeiter wechseln in die Stadtverwaltung
Nicht unverständlich, denn mit der Umstrukturierung geht eine Menge Verantwortung und Manpower – rund 700 Verwaltungsangestellte arbeiten in den Kundenzentren in ganz Hamburg – von einem Tag auf den anderen von der Hand der Bezirksämter in die der Stadtverwaltung über. Viele Beamte befürchten wohl, diese Beschneidung ihres Aufgabengebietes wäre nur der Anfang.
Ob sich diese Befürchtungen bewahrheiten, wird die Zeit zeigen. Ebenso, ob der Bürger das überhaupt als etwas Negatives empfindet. Denn wenn die nervigen Abläufe und Pflichtaufgaben im Kundenzentrum plötzlich gut und schnell abgehandelt werden, wird dem Bürger – bei allem Interesse an den verwaltungstechnischen Machtverhältnissen – wahrscheinlich egal sein, wer genau im Hintergrund das Szepter schwingt.